Сообщений в теме: 56

[Саныч]

2 Гольфлаборатория
Согласился бы, если бы не присутствовал... Как определялась неисправность свечей? на стенде? когда увижу - сразу соглашусь, что свечи выбросить надо! а то ведь в 90% случаев неиспраность находится эмпирически, методом проб и ошибок, а платить надо за это самое "знаю где ударить". Иногда не спорю, знают... но далеко не всегда.
Я просто в восторге был когда мне делали как-то еще на Опеле регулировку двигателя (нет динамики, повышенный расход), меняли свечи, лямбда зонд, крышку трамблера что-то еще в течение двух посещений... настраиваили, регулировали, а потом сказали "Знаете, у вас где-те подсос воздуха лишний есть, мы пока не нашли..." Трубочку с трещинкой я потом сам нашел... Заменил - и машинка поехала вполне достойно. Потом из интереса поставил на место старые свечи, лямбду и прочее... Хуже не стало! А платил за "знаем где ударить"!
С подвеской, конечно, такие варианты реже бывают, но тем не менее... Можно гайку недотянуть... Или перетянуть...
Я готов платить за собственную лень или отсутствие необходимого оборудования, но хорошо бы, чтобы было понятно, за что именно плачу. Даже мой приезд второй раз для устранения недоделок "по гарантии" - это мои затраты...

[ss20]

Я тоже немножко пофлеймю на тему 9 копеек. Перестала моя ласточка заводится. Отвез в один сервис, рекомендованный, кстати, на NWAC. 3 дня ковыряли, за это время: разобрали-собрали-почистили инжектор, поменяли датчик температуры ОЖ, поменяли реле в сигналке, которое бензонасос отрубает, поменяли новый бензонасос (отходил 20 тыс) на старый (отходил до этого хрен знает сколько) - результат - не заводится, вернее то заводится, то нет. Выдают рекомендацию -покупать еще один бензонасос. Я прошу померять напряжение на бензонасосе, чтобы убедиться, что все доходит - говорят пожалуйста вот смотрите - 12 В. НО, меряют между "+" разъема бензонасоса и кузовом??!!. Прошу оба щупа тестера воткнуть на контакты бензонасоса и о чудо - там оказывается 5,6 В! Всего-навсего окислился "земляной" провод над левым задним фонарем. Внимание вопрос: кто нашел неисправность? и за что я заплатил 5000 руб, не считая деталей?

[Винни]

SS20: А вот это уже свинство. Что за сервис-то? Кстати, есть такой подход: менять по возможности все, что может быть причиной неисправности. Так сказать, методом научного тыка комплексное обновление комплектующих. Вероятнее всего это - меняем. Не работает - меняем следующее. Может быть и пора менять, но просьба то не менять полмашины, а неисправномть найти.

[Samol]

Ну уж раз пошла такая пьянка... Про "знаем где ударить", диагностику и бензонасосы в частности...
О своей проблеме я писал тут: http://www.audipiter...?showtopic=3690
В итоге: на диагностике сказали что бензонасос (я специально на него акцент делал) работает нормально. Через день неисправность повторилась. По совету опытных товарисЧей все-таки купил новый бензонасос и поменял. С тех пор все стало хорошо (Т.Т.Т.)
Повторюсь за SS20: Внимание, вопрос: кто нашел неисправность?
А за диагностику я заплатил 600 руб. - больше половины стоимости насоса

Несмотря на это, я почти не изменил своего хорошего мнения о данном сервисе. Почти... Ну всякое бывает

[Дилижанс_СПб]

Здравствуйте, уважаемые господа.
Должен сказать, вопрос вы задаёте непростой с одной стороны, и абсолютно ясный с другой. Если бы вопрос однозначно всеми людьми понимался, тогда вы бы его сейчас тут не обсуждали. Давайте попробуем разобраться.
Я совершенно с вами согласен, что если результат не достигнут, деньги брать с клиента нельзя. Даже более того, во внутренних документах компании "Дилижанс" об этом однозначно говорится. Если после визита к нам вы убеждены, что результата нет, а вам предлагают уплатить, обращайтесь прямо ко мне. Я сейчас не могу гарантировать вам стопроцентное решение в вашу пользу. Я могу только обещать объективное рассмотрение вопроса. Поверьте, разбор таких случаев - весьма трудное занятие. Просто потому, что есть второй человек - исполнитель. Он точно такой же человек, как и вы. На работу он ходит, чтобы кормить семью. Любая претензия для него – наказание. И у него может быть совсем другая точка зрения. Например, клиент просит отрегулировать СО. Регулировку делают, клиент после пробной поездки просит вернуть деньги, т.к. «автомобиль как ехал плохо, так и едет». Оказывается, ему друзья сказали, что если отрегулировать СО, то автомобиль будет лучше ездить. То, что состав газов регулируется только на холостом ходу и никак не влияет на разгон, ему друзья не сказали. Какие претензии к исполнителю? Как задача поставлена, так она и решена.
Даже в тех ситуациях, когда, казалось бы, всё очевидно, бывают моменты, которые нельзя не учитывать. Например, в результате диагностики не нашли ту проблему, на которую указал клиент, однако выявили и устранили целый букет неисправностей, которые имели место. С точки зрения клиента платить не за что. С точки зрения исполнителя клиент в ближайшее время всё равно обратился бы в сервис для их устранения и потратил те же деньги. Я в такой ситуации предлагаю продолжить работу до победы, но денег с клиента за работу больше не брать.
Отдельно надо сказать о так называемых перемежающихся неисправностях, которые «через день проявляются». Если в сервисе неисправность никак не проявляется, выявить и устранить её практически невозможно. Редкий диагност возьмёт на себя ответственность заменить что-либо в такой ситуации. Маловероятно вы согласитесь оплачивать работу по полной разборке автомобиля и дефектовкой каждой детали, чтобы выявить в конце концов какой-нибудь западающий клапанок с вероятностью 50%. Мы в таких ситуациях или ждём проявления, или определив круг подозреваемых узлов, подставляем заведомо исправные с пробными поездками иногда на несколько дней или недель. Если не оно, возвращаем обратно и дальше по списку. Конечно, деньги за установленные запчасти не берутся, а за работу по итогу. Иногда, правда, приходится разыскивать с собаками «забывчивых» клиентов, которые и денег не заплатили, и возвращать деталь не хотят. У нас есть свой склад, поэтому вернуть деталь обратно нет никаких проблем. Конечно, склад не резиновый, неходовые запчасти там не лежат, иногда приходится покупать в магазине. Тогда клиент или соглашается потратить деньги с некоторой вероятностью успеха, или нужно ждать рецидива.
Я много лет сам работал на диагностике, поэтому хорошо знаком с ситуациями, когда клиент ездит из сервиса в сервис с одной и той же проблемой. Например, приезжает человек, описывает проблему. Я понимаю, что причиной могут быть детали А, Б, В и Г. Клиент говорит, а я вижу, что в сервисе X ему заменили А, проблема не ушла, в сервисе У – деталь Б, в сервисе Z – деталь В. Что мне остаётся? Меняю деталь Г и клиент счастливый уезжает. Причём в полной уверенности, что все предыдущие сервисы плохие, а я хороший. А так ли это? Может быть надо было до победы всё сделать в одном сервисе? А теперь, Внимание, вопрос: кто нашел неисправность? Должны ли вернуть деньги сервисы Х, У и Z? Есть ли разница, кто сделал последнюю замену детали, сервис N или клиент самостоятельно? Ведь хотя бы в одном из сервисов весь круг подозреваемых оглашался. Я могу привести много подобных примеров. В результате осмотра я предлагаю клиенту завтра утром заглянуть под капот. Если он увидит одно, то надо заменить эту деталь, а если другое, то ту деталь. Клиент уезжает и больше не появляется, хотя мы договорились об оплате по результату. Видимо, он уверен, что самостоятельно решил проблему, а я просто так поболтал с ним о жизни десять минут. Внимание, вопрос: кто нашел неисправность?.
Что касается того, кто лучше "знают, где ударить", клиент или сотрудник сервиса. Я часто повторяю клиентам, что мы на ваших автомобилях не ездим, поэтому некоторых проявлений неисправности не видим. Некоторые нюансы вы лучше нас определяете. И успех работы сильно зависит от того, как вы сможете нам это донести. Кроме того, если вы сами можете починить свой автомобиль, зачем приезжаете на сервис? Если вы считаете, что ремонт автомобиля – это только оборудование и приспособления, почему стараетесь ехать не в самый оснащённый сервис, а к мастеру, который себя зарекомендовал? Значит, вы согласны платить за его квалификацию? Зачем вам тогда стенд для проверки свечей? Пусть мастер сам выберет то оборудование, которое ему нужно. Несомненно, вы ещё и будете оплачивать амортизацию этого оборудования. Вы заблуждаетесь или лукавите, когда говорите, что платите «за собственную лень или отсутствие необходимого оборудования». Главным образом вы платите за знания и квалификацию сотрудников сервиса.
Пару слов об ошибках. Нет людей, которые не делают ошибки. Главное, как к ним относиться. Я от своих сотрудников требую и в наших документах записано: «Всегда признавать свои ошибки и исправлять их, даже если для этого потребуются существенные затраты. Потери - ничто в сравнении с испорченными отношениями». Поэтому если мы уверены в своей ошибке, то или добьёмся результата, или деньги вернём. Я ответил на ваш вопрос?

В заключении хочу сказать то, что многократно повторял. Подберите себе сервис, которому доверяете. Тогда все вопросы или отпадут совсем, или легко будут разрешены. Вам будет достаточно мнения диагноста вместо прибора для проверки свечей.

«Только тогда, когда установятся доверительные отношения, мы можем быть уверены, что едим свой хлеб не напрасно, а клиент - что мы работу сделали правильно», – это также одно из положений наших внутренних документов.

С уважением. А.М. Пахомов.

[Mike]

Я совершенно с вами согласен, что если результат не достигнут, деньги брать с клиента нельзя. Даже более того, во внутренних документах компании "Дилижанс" об этом однозначно говорится.

Была в свое время такая серия книг "ЛУЧШАЯ ЗАРУБЕЖНАЯ ФАНТАСТИКА". По моему это - цитата оттуда.

НА ЛЮБОМ автосервисе берут деньги за ФАКТИЧЕСКИ ПРОДЕЛАННУЮ РАБОТУ а не за результат. В том числе и на "Дилижансе". Хотя может быть конечно за 4 года, с моего последнего посещения там что-то и поменялось... Естественно, в большинстве случаев проделанная работа устраняет проблему, но бывает всякое.

[Саныч]

2 Дилижанс: Ответ убедительный, согласен на все 100%! особенно с фразой

...Всегда признавать свои ошибки и исправлять их, даже если для этого потребуются существенные затраты. Потери - ничто в сравнении с испорченными отношениями».

Если бы везде было так - проблем у автолюбителей да и автосервиса было бы меньше! в реальной жизни это как-то нечасто встречается!

Я, например, гораздо спокойнее отнесся к тому, что при замене корзины сцепления на сервисе Х мне забыли закрутить болты на энтой самой корзине, чем к диагностике (ремонту) двигателя, когда мне заменили свечи, высоковольтные провода, лямбду и что-то еще с НУЛЕВЫМ эффектом! При этом машина была подключена к стенду и они обязаны были видеть, что толку никакого от замен! Но ошибки признавать очень мало кто согласен!

PS а начинал я всего-навсего с вопроса:"Почему замена топливного фильтра стоит дороже замены масла?"

[Синоптик]

Вот золотые слова про то, что "мы на ваших автомобилях не ездим, поэтому некоторых проявлений неисправности не видим."

Действительно правильный анамнез - половина диагноза. Ну, при условии, что доктор нормальный.

Но если водитель в принципе в устройстве авто не сечет, он не разберется в совокупности симптомов: на какие обращать внимание (и при их наличии на что еще стоит сразу полушать/глянуть), а на какие - нет.

И потом такой водитель вывалит на работника в сервисе кучу непонятно чего, и будет ждать, что после этого все всё суперпоймут, починят и на прощанье поцелуют.

В реале же если ты не понимаешь свою машину, будь готов менять детали до посинения, поскольку никто другой ее тоже не поймет. Ну или надо диагностировать ее по полной, и еще неизвестно, что дороже выйдет. Может оказаться, что поменять пару деталей окажется меньшим ударом для кошелька. Я уж не говорю о естесственном желании любого сервисмена немного заработать и, так сказать, прокатить от Ленинградского до Ярославского через Марьину Рощу.

Короче, если ты сам себе не поможешь, никто тебе не поможет. Помогать - будут.

[Prokhor]

НА ЛЮБОМ автосервисе берут деньги за ФАКТИЧЕСКИ ПРОДЕЛАННУЮ РАБОТУ а не за результат.

Бывают исключения. В ГольфЛабе товарищи с завидным упорством на протяжении полутора часов пытались оттестить мой двигатель - параллельно тестируя все, что было возможно - я выкладывал тему ранее. Без дела не стояли, мозг не компостировали. По окончании комплексной проверки денег с меня не взяли. Я искренне пытался оплатить работу, т.к. люди действительно трудились, более того, воспользовавшись их рекомендациями в дальнейшем я не прогадал. Денег не взяли.
Да, а в Дилижансе, где я был не так давно подход к вопросу устранения неисправностей мне понравился и мне как клиенту, естесственно предлагали этапность "лечения" и пр. Все было грамотно обосновано, что важнее и "когда-куда".

Главным образом вы платите за знания и квалификацию сотрудников сервиса.

Правильно! Доверяешь - ремонтируйся, нет - всегда есть альтернатива.
Но есть еще один нюанс - рекомендовать кому-либо сервис, или стоматолога, например, дело во многом неблагодарное - уж больно люди разные .

Внимание, вопрос: кто нашел неисправность? Должны ли вернуть деньги сервисы Х, У и Z? Есть ли разница, кто сделал последнюю замену детали, сервис N или клиент самостоятельно? Ведь хотя бы в одном из сервисов весь круг подозреваемых оглашался.

Тут вообще все понятно - если сервис считает себя компетентным - всегда выдается "перечень выявленных и неустраненных неисправностей". Если бы клиенту в первом сервисе написали, что дело в деталях А,В,С и D - так какая разница, где он начнет менять, а где закончит?

[Diesel]

Например, в результате диагностики не нашли ту проблему, на которую указал клиент, однако выявили и устранили целый букет неисправностей, которые имели место. С точки зрения клиента платить не за что. С точки зрения исполнителя клиент в ближайшее время всё равно обратился бы в сервис для их устранения и потратил те же деньги. Я в такой ситуации предлагаю продолжить работу до победы, но денег с клиента за работу больше не брать.

Я далеко от Вас, но тоже очень интересно(без сарказма). Скажите пожалуйста, если на сервисе "Н" "не нашли ту проблему, на которую указал клиент, однако выявили и устранили целый букет неисправностей, которые имели место", то до этого устранения разговаривают с клиентом или нет? Если нет, то хоть всю машину переберите, Он Вам спасибо не скажет.

[Дилижанс_СПб]

Была в свое время такая серия книг "ЛУЧШАЯ ЗАРУБЕЖНАЯ ФАНТАСТИКА". По моему это - цитата оттуда.

Я не могу Вам отказать в праве не верить. Тем не менее, вот цитата из документа "ОПЕРАТИВНЫЕ ЦЕЛИ «ДИЛИЖАНС»": Если задача, которую поставил клиент, не решена, деньги за такую работу не берутся. Клиент платит за результат.

берут деньги за ФАКТИЧЕСКИ ПРОДЕЛАННУЮ РАБОТУ

Конечно за работу, когда результат получен. А работу головой (знаем куда ударить) вы работой не считаете?

Хотя может быть конечно за 4 года, с моего последнего посещения там что-то и поменялось...

Меняется постоянно. Сейчас идёт реструктуризация компании. После аттестации персонала те документы, о которых я говорю, вводятся в качестве закона. С вытекающими последствиями. В них отражены главным образом те положения, которые были у нас неписаными правилами.

но бывает всякое.

Бывает.

Если бы везде было так - проблем у автолюбителей да и автосервиса было бы меньше!

Согласен. С моей точки зрения надо поставить такую цель и планомерно к ней идти.

Но ошибки признавать очень мало кто согласен!

Ошибки признают сильные люди, уверенные в себе профессионалы. Я хочу, чтобы все мои сотрудники были таковыми. Другое дело, если диагност не считает свои действия ошибочными, а вы - да. Тогда приходится разбираться.

Я уж не говорю о естесственном желании любого сервисмена немного заработать и, так сказать, прокатить от Ленинградского до Ярославского через Марьину Рощу.

Я прощаю ошибки своим сотрудникам, но не обман. Это единственное из-за чего человек увольняется моментально. Я им говорю, что если вы обманываете моих клиентов, значит вы обманываете меня. Кстати, я также не терплю обман со стороны клиентов.

рекомендовать кому-либо сервис, или стоматолога, например, дело во многом неблагодарное - уж больно люди разные

Абсолютно согласен. Поэтому мы не стараемся удержать клиента, если видно, что он "не наш". Пусть человек найдёт себе то, что ему ближе.

до этого устранения разговаривают с клиентом или нет?

Обязательно. И не только до, но и в процессе. У нас в сервисе разрешается клиенту в ходе выполнения работ находиться рядом с исполнителем и задавать вопросы. Иногда, правда, наши попытки поговорить заканчиваются неудачей. Нам говорят:"У вас есть компьютер, подключите и у него спрашивайте. А я после ремонта оценю, что вы сделали." Таких клиентов мы определяем как "не наши". Они часто уходят недовольными и мы с удовольствием с ними расстаёмся.

Удачи. А.М. Пахомов

[Mister X]

Вопрос , очень больной, можно сказать даже политический.
Все люди настолько разные, что как я думаю, они и одну вещь даже видять по разному.

Давайте порассуждаем не с точки зрения как сервисмена и клиента, а как скажем врач и больной.

Приходит человек к врачу и говорит, что у него рука болит, а ему начинают сверлить зубы, делать операцию на мозге, промывать глаза и т.д. и все это у него тоже было не очень, но он то пришел с больной рукой. В итоге глаза ему вылечили, зубы не болели и уже не заболят, потому что ему их все поменяли, мозги прочистили, потому что все сигналы ощущения боли идут от туда, а рука осталась болеть, потому что она сломана и никто не заметил.

С одной стороны ему все починили, но он этого не просил, а с другой что было то и осталось. Будет человек доволен ? Я согдасен, что клиенты не всегда понимают, в чем может причина той или другой неисправности, но ему надо объяснить, что он не прав и причина кроеться в другом, а то и то уже накрываеться и в скором времени пора менять. Зачастую происходит подругому. Надо заменить это, клиент оплатил, опа не то, надо заменить теперь вот это , опачки опять не то, а давайка теперь вот это поменяем , во попали. Но клиент то заплатил за все и за что не очень то и надо было.
В этом и кроеться профисионализм, что он по опыту (в основном) и знаниям находит неисправность, а не методом исключения за счет клиента.

Дилижанс_СПб , согласен с Вами на 99% и если у Вас дествительно так, то я Ваш клиент

[Саныч]

Да... Заманивает Дилижанс... Я уже тоже готов проверить, как воплощаются изложенные принципы на деле Осталось только уточнить во что мне выльется замена маслосъемных колпачков и переднего сальника коленвала - по деньгам и по времени - и возможно, я тоже клиент!

[Prokhor]

Приходит человек к врачу и говорит, что у него рука болит, а ему начинают сверлить зубы, делать операцию на мозге, промывать глаза и т.д. и все это у него тоже было не очень, но он то пришел с больной рукой. В итоге глаза ему вылечили, зубы не болели и уже не заболят, потому что ему их все поменяли, мозги прочистили, потому что все сигналы ощущения боли идут от туда, а рука осталась болеть, потому что она сломана и никто не заметил.

Бывает и такое! Но у плохих докторов.
А вот если доктор толковый боль-мень, и при обследовании больной РУКИ проблем в ней не выявлено, а найдена куча проблем с зубами, головой и пятками (что может давать отстрелы в руку, к примеру) и это грамотно объяснено - пациент пойдет лечиться. И он будет благодарен, т.к. боль в руке, пусть не сразу, но пройдет.

Я уже тоже готов проверить, как воплощаются изложенные принципы на деле

Саныч, если с таких позиций ехать, может не понравиться , да и неправильно это. Я туда поехал по-тихому, потолкался, полазил, мне понравилось. Ехал как клиент, а не как критик. И то, что в ремзоне можно находиться, мне очень понравилось.
ЗЫ - пардон, это не раклама, просто мнение.

[Дилижанс_СПб]

если у Вас дествительно так, то я Ваш клиент

Я не могу сказать, что сегодня у нас всё абсолютно так. За 12 лет существования компании мы впервые более менее внятно сформулировали требования к персоналу, принципы работы, цели и задачи, стоящие перед компанией, которые раньше были как само собой разумеющееся. Сейчас ведём серьёзный диалог с сотрудниками. Возможно, некоторые, кто не примет идею, вынуждены будут уволиться. Однако, как минимум, это то, к чему мы идём.

Да... Заманивает Дилижанс...

Нет, не заманиваю. У нас тоже очередь на две недели вперёд. Просто в совершенно безобидной ситуации неожиданно на меня вывалили кучу обвинений в виде "слесарюги вы все и хапуги алчные, и извилина у вас в мозгах одна и та поперёк". Я понимаю ваше раздражение, но всё-таки это не так. Я просто постарался объяснить и аргументировать свою позицию.

Осталось только уточнить во что мне выльется замена маслосъемных колпачков и переднего сальника коленвала - по деньгам и по времени - и возможно, я тоже клиент

Возможно. Но, дёшево не будет. Мы пока ещё не вводили корректировку цен на инфляцию прошлого года. Теперь будем делать это ежегодно сразу после официального объявления процента инфляции за год. За прошлый год рублёвая цена потребительской корзины выросла на 11%. Мы живём в этой стране и ходим в те же магазины, что и вы.

С уважением. А.М. Пахомов.

[Синоптик]

За прошлый год рублёвая цена потребительской корзины выросла на 11%.

Ну если цены в Дилижансе будут расти только на процент инфляции, скоро они будут самым дешевым сервисом в городе! В реале цены на услуги растут заметно быстрее.

И еще одна мысль по поводу ремонта: машины у нас... как бы это сказать... не самые новые. И если привести аналогию с человеком, лечение подобных авто - это чистая геронтология. Есть такой отдел медицины, где занимаются проблемами старых людей.

Поясню. К примеру, имеем проблемы в движке: не тянет, провалы, ХХ не держит. Приезжаем в один сервис. Там меняют ВВ провода и свечи. Вроде машина поехала, но все равно плохо. В другом сервисе меняют бензонасос, но все равно идеала нет. И так далее. Поскольку до кучи там еще полудохлая лямбда, рваная прокладка (маааленькая дырочка, но тоже дает свой вклад), помирает датчик расхода воздуха, а датчик температуры работает всегда, кроме нихзких температур То есть проблема в том, что ВСЕ работает НА ГРАНИ приемлемого, или даже немного за гранью. Отсюда и невнятные симптомы, и проблемы с лечением.

Еще раз, все знают, что такое старый человек на приеме врача. Вот-вот.

[Mike]

2 Дилижанс_СПб: черт возьми, приятно видеть специалиста... в маркетинге и рекламе! Рекламу своему сервисе вы делаете профессионально и грамотно. Подпишусь под словами Саныча... Если у вас хотя бы на 80% так как вы говорите, то я тоже Ваш клиент. Причем приеду не как критик, а как клиент. Но естественно меня будет интересовать в первую очередь результат.

И вот такой вопрос... Если я попрошу произвести диагностику двигателя с выдачей рекомендаций это ваши мастера, понятное дело сделают... А вот расписать рекомендуемую последовательность замен... Ну то есть, что КРИТИЧНО поменять, а что еще может поездить... Такое смогут?

[Atlant]

В скором времени исключительно только такое отношение к клиентам и своему делу даст возможность уверенно чувствовать себя на рынке в любом секторе бизнеса.

[Mike]

Коллеги, предлагаю дальнейшую беседу с уважаемым Дилижанс_СПб перенести в эту тему. А то как-то не совсем понятно... В теме - Гольфлаборатория, а в диалоге - Дилижанс.

[Синоптик]

В скором времени исключительно только такое отношение к клиентам и своему делу даст возможность уверенно чувствовать себя на рынке в любом секторе бизнеса.

Хорошие слова. Старые, проверенные слова. Только российская действительность их не подтверждает.